Serviços educacionais em redes sociais: uma abordagem do método AHP sob a ótica do consumidor [Digital]
Dissertação
Português
658.8:366.12
Fortaleza, 2012.
Na atual sociedade da informação surgiram ofertas de serviços educacionais através das redes
sociais online, dentre eles o estudo de idiomas. Analisar o comportamento dos consumidores
desses serviços educacionais e compreender o processo de consumo propicia aos empresários
de comércio eletrônico... Ver mais Na atual sociedade da informação surgiram ofertas de serviços educacionais através das redes
sociais online, dentre eles o estudo de idiomas. Analisar o comportamento dos consumidores
desses serviços educacionais e compreender o processo de consumo propicia aos empresários
de comércio eletrônico atuar de modo a satisfazer às necessidades e vontades de seu mercadoalvo,
além de contribuir para o processo de troca entre eles. Neste sentido, o presente estudo
teve como objetivo investigar a importância relativa dos fatores de qualidade e seus
determinantes na seleção de curso de línguas em ambiente virtual, utilizando-se o modelo
teórico elaborado por Lee e Kozar (2006), composto por quatro fatores principais de
qualidade do website: qualidade da informação, qualidade do serviço, qualidade do sistema e
de qualidade do vendedor específico. Realizou-se, para tanto, uma análise quantitativa
baseada no método análise da hierarquia de processos (AHP), ferramenta de análise
multicritério para a tomada de decisão, que integra critérios de importância e medidas
alternativas. Foi conduzida uma pesquisa de campo com 200 alunos de graduação e pósgraduação
que tiveram experiência prévia com algum tipo de serviço educacional em
ambiente virtual, os quais foram entrevistados através de questionário. O resultado da
pesquisa mostrou que o fator qualidade do sistema teve o maior peso (0,4317), seguido pela
qualidade do serviço (0,2368), qualidade da informação (0,2020) e qualidade do vendedor
específico (0,1296), e os subfatores com maiores pesos foram: capacidade de resposta, tempo
de resposta, navegabilidade, compreensibilidade e segurança. Ao final do estudo confirmou-se
que os serviços educacionais online têm plenas condições de crescer, pois as redes sociais
mais bem estruturadas facilitam a compra e induzem os consumidores a uma mudança de
comportamento, trocando ambientes convencionais por aqueles eletrônicos. A descoberta da
hierarquia dos fatores de qualidade para escolha da rede social para estudo de idiomas sugere aos desenvolvedores projetarem o website fornecendo experiências de oferta de serviços educacionais mais estéticas e cômodas, de acordo com a ótica do consumidor, além de reexaminarem com cuidado as necessidades e preferências dos clientes, quando desenvolvem ou atualizam seus websites.
Palavras-chave: Redes Sociais Online. Cursos de Línguas. Fatores de Qualidade do Website. Ótica do Consumidor. Ver menos
sociais online, dentre eles o estudo de idiomas. Analisar o comportamento dos consumidores
desses serviços educacionais e compreender o processo de consumo propicia aos empresários
de comércio eletrônico... Ver mais Na atual sociedade da informação surgiram ofertas de serviços educacionais através das redes
sociais online, dentre eles o estudo de idiomas. Analisar o comportamento dos consumidores
desses serviços educacionais e compreender o processo de consumo propicia aos empresários
de comércio eletrônico atuar de modo a satisfazer às necessidades e vontades de seu mercadoalvo,
além de contribuir para o processo de troca entre eles. Neste sentido, o presente estudo
teve como objetivo investigar a importância relativa dos fatores de qualidade e seus
determinantes na seleção de curso de línguas em ambiente virtual, utilizando-se o modelo
teórico elaborado por Lee e Kozar (2006), composto por quatro fatores principais de
qualidade do website: qualidade da informação, qualidade do serviço, qualidade do sistema e
de qualidade do vendedor específico. Realizou-se, para tanto, uma análise quantitativa
baseada no método análise da hierarquia de processos (AHP), ferramenta de análise
multicritério para a tomada de decisão, que integra critérios de importância e medidas
alternativas. Foi conduzida uma pesquisa de campo com 200 alunos de graduação e pósgraduação
que tiveram experiência prévia com algum tipo de serviço educacional em
ambiente virtual, os quais foram entrevistados através de questionário. O resultado da
pesquisa mostrou que o fator qualidade do sistema teve o maior peso (0,4317), seguido pela
qualidade do serviço (0,2368), qualidade da informação (0,2020) e qualidade do vendedor
específico (0,1296), e os subfatores com maiores pesos foram: capacidade de resposta, tempo
de resposta, navegabilidade, compreensibilidade e segurança. Ao final do estudo confirmou-se
que os serviços educacionais online têm plenas condições de crescer, pois as redes sociais
mais bem estruturadas facilitam a compra e induzem os consumidores a uma mudança de
comportamento, trocando ambientes convencionais por aqueles eletrônicos. A descoberta da
hierarquia dos fatores de qualidade para escolha da rede social para estudo de idiomas sugere aos desenvolvedores projetarem o website fornecendo experiências de oferta de serviços educacionais mais estéticas e cômodas, de acordo com a ótica do consumidor, além de reexaminarem com cuidado as necessidades e preferências dos clientes, quando desenvolvem ou atualizam seus websites.
Palavras-chave: Redes Sociais Online. Cursos de Línguas. Fatores de Qualidade do Website. Ótica do Consumidor. Ver menos
In today?s information society some offers of educational services emerged through online
social networks, including the study of languages. Analyzing the behavior of consumers of
educational services and understanding the process of consumption provides ecommerce
business owners to act in order to... Ver mais In today?s information society some offers of educational services emerged through online
social networks, including the study of languages. Analyzing the behavior of consumers of
educational services and understanding the process of consumption provides ecommerce
business owners to act in order to satisfy the needs and wishes of your target market, and
contribute to the exchange process between them. In this sense, this study aimed to investigate
the relative importance of quality factors and its determinants in the selection of language
courses in virtual environment, using the theoretical model developed by Lee and Kozar
(2006), composed of four main website quality factors: information quality, service quality,
system quality and vendor-specific quality. For this end, it was performed a quantitative
analysis based on the analytic hierarchy process (AHP) method, multi-criteria analysis tool for
decision making, incorporating criteria importance and alternative measures. A field study
was conducted with 200 undergraduate and postgraduate students who have had previous
experience with some type of educational service in a virtual environment, which were
surveyed by questionnaire. The survey results showed that the system quality factor had the
highest ranking (0.4317), followed by service quality (0.2368), information quality (0.2020)
and vendor-specific quality (0.1296), and sub-factors with the greatest ranking were:
responsiveness, response time, navigability, understandability and security. At the end of the
study it was confirmed that online education services are fully able to grow because the more
structured social networks facilitate the purchase and induce consumers to change their
behavior, changing conventional environments by those electronics. The discovery of the
quality factors hierarchy for choosing the social network for language study suggests the
developers to design the website providing more aesthetic and comfortable experiences of
educational services offer, according to the perspective of consumers, as well as to re-examine
carefully the customer needs and preferences, when they develop or update their websites.
Keywords: Online Social Networks. Language Courses. Website Quality Factors. Perspective
of the Consumer. Ver menos
social networks, including the study of languages. Analyzing the behavior of consumers of
educational services and understanding the process of consumption provides ecommerce
business owners to act in order to... Ver mais In today?s information society some offers of educational services emerged through online
social networks, including the study of languages. Analyzing the behavior of consumers of
educational services and understanding the process of consumption provides ecommerce
business owners to act in order to satisfy the needs and wishes of your target market, and
contribute to the exchange process between them. In this sense, this study aimed to investigate
the relative importance of quality factors and its determinants in the selection of language
courses in virtual environment, using the theoretical model developed by Lee and Kozar
(2006), composed of four main website quality factors: information quality, service quality,
system quality and vendor-specific quality. For this end, it was performed a quantitative
analysis based on the analytic hierarchy process (AHP) method, multi-criteria analysis tool for
decision making, incorporating criteria importance and alternative measures. A field study
was conducted with 200 undergraduate and postgraduate students who have had previous
experience with some type of educational service in a virtual environment, which were
surveyed by questionnaire. The survey results showed that the system quality factor had the
highest ranking (0.4317), followed by service quality (0.2368), information quality (0.2020)
and vendor-specific quality (0.1296), and sub-factors with the greatest ranking were:
responsiveness, response time, navigability, understandability and security. At the end of the
study it was confirmed that online education services are fully able to grow because the more
structured social networks facilitate the purchase and induce consumers to change their
behavior, changing conventional environments by those electronics. The discovery of the
quality factors hierarchy for choosing the social network for language study suggests the
developers to design the website providing more aesthetic and comfortable experiences of
educational services offer, according to the perspective of consumers, as well as to re-examine
carefully the customer needs and preferences, when they develop or update their websites.
Keywords: Online Social Networks. Language Courses. Website Quality Factors. Perspective
of the Consumer. Ver menos
Disponibilidade forma física: Existe obra impressa de código : 89135
Dias, Gilmara Elke Dutra
Autor
Gomes, Danielle Miranda de Oliveira Arruda
Orientador
Gomes, Danielle Miranda de Oliveira Arruda
Banca examinadora
Fontenele, Raimundo Eduardo Silveira
Banca examinadora
Costa, Francisco José da
Banca examinadora
Universidade de Fortaleza. Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas
Dissertação (mestrado)