A crescente importância que o ato da entrega de objetos e mercadorias, cujo escopo
se amplia, tem experimentado, nos últimos anos, nos negócios em face dos avanços
da tecnologia da informação e da liberalização dos mercados, suscitou uma série de
transformações, tanto do lado da demanda quanto do...

A crescente importância que o ato da entrega de objetos e mercadorias, cujo escopo
se amplia, tem experimentado, nos últimos anos, nos negócios em face dos avanços
da tecnologia da informação e da liberalização dos mercados, suscitou uma série de
transformações, tanto do lado da demanda quanto do lado da oferta no mercado de
transporte de encomendas. Pressionadas pelos clientes, cada vez mais exigentes,
informados e sofisticados e pela densidade de empresas atuantes no mercado, as
empresas procuram adotar estratégias diferenciadas para reter os seus clientes.
Para obterem vantagem competitiva sustentável, desenvolvem postura de atuação
não mais foiçada na orientação de curto prazo (estratégia push), mas na orientação
relacional de longo prazo, com forte apelo colaborativo e cooperativo entre as partes
que se designam parceiras (estratégia pull). Focando-se exclusivamente sob a
perspectiva do cliente, na equação do relacionamento, presente trabalho consiste
em avaliar se as ações relacionais promovidas pelos Correios junto aos clientes
organizacionais de encomendas, no Estado do Ceará, configuram gestão de
relacionamentos produtiva e harmoniosa. Pelo fato de os Correios virem desde 1995
passando por uma série de readequações tecnológicas, comerciais, nos processos
organizacionais e humanos, procurando reposicionar-se perante o cliente e o
mercado, o estudo se afigura oportuno para avaliar a adequação das estratégias
implementadas pelos Correios, particularmente os Correios do Ceará. A pesquisa de
natureza descritivo-analítica foi desenvolvida junto à amostra de 128 clientes
organizacionais demandadores de serviços de encomendas, no período de
setembro de 2000 a janeiro de 2001. A análise é aprofundada, segundo os
referenciais teóricos, a partir de tratamento estatístico dos dados coletados, que
inclui ferramentas de análise descritiva como procedimento estatístico básico,
auxiliado por análises de correlações, testes de qui-quadrado e análise de cluster.
Os resultados evidenciam que gestão de relacionamentos dos Correios possui
lacunas importantes de melhorias, uma vez que as ações relacionais implementadas
não se apresentam balanceadas e sinérgicas, caracterizando gestão de baixa
produtividade e baixa harmonia na interação com os clientes.
Palavras-chave: mercado de encomendas, retenção de cliente, ações relacionais,
gestão de relacionamentos.

The growing importance of the act of delivery of objects and goods, which scope is
amplifying, has experienced, in business, in the last years, in face of technological
information advances and liberty of markets, created a series of transformation on
both demand and offer sides in the market of...

The growing importance of the act of delivery of objects and goods, which scope is
amplifying, has experienced, in business, in the last years, in face of technological
information advances and liberty of markets, created a series of transformation on
both demand and offer sides in the market of transport of orders. Pressured by the
customers even more demanding wishes, informed and sophisticated and by the
density of businesses acting in the market, the businesses try to adopt differentiated
strategies to retain its customers. To obtain competitive and sustainable advantage,
they develop an acting posture no more focused on the short deadline (push
strategy), but in the relational long term orientation, with strong collaborative and
cooperative appeal between the designated parts or partners (pull strategy).
Focusing exclusively under the perspective of the customer in the equation of the
relationship, the present work consist of evaluating if the relational actions promoted
by Correios with organizational package customers located in the state of Ceará
configuring a productive and harmonious relation. For the fact that brazilians Correios
has been going through a series of technological, commercial readmissions since
1995, in the organizational and human processes, repositioning itself beyond its
customers and the market, the study is of great opportunity to evaluate the adequacy
of strategies implemented by Correios, particularly in Ceará. The research of the
descriptive-analytical nature was developed with a sample of 128 organizational
customers demands of package services, in the period from September of 2000 and
January of 2001. The analysis is deepened according to the theoretical references,
starting with the statistical treatment of the data collected, that includes descriptive
analysis tools as the procedure of basic statistics, helped by correctional analysis,
chi-square tests and clusters analysis. The results show that the relations in Correios
has important gaps of improvement, once the relational actions implemented are not
shown as balanced and synergetic, characterizing low productivity as well low
harmony.
Keywords: Market of Transport. Retain Customers. Relational Actions. Relationship
Management.

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