A concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se
conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes. O objetivo
desse trabalho foi verificar qual relação existe entre as experiências emocionais
ativadas em consultórios médicos do setor privado de saúde e a...

A concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se
conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes. O objetivo
desse trabalho foi verificar qual relação existe entre as experiências emocionais
ativadas em consultórios médicos do setor privado de saúde e a satisfação do
paciente com o serviço. Para tanto, buscou-se identificar e mensurar emoções
ativadas em consultórios médicos, além da satisfação dos clientes com este tipo de
serviço. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de natureza qualitativa e
quantitativa, desenvolvido por meio de pesquisa do tipo survey, com a realização de
entrevistas e a aplicação de questionário a uma amostra de 375 clientes de
consultórios da especialidade de ginecologia. Os resultados demonstraram altos
índices de satisfação dos pacientes com o serviço e que há a ativação de estados
emocionais na especialidade em estudo. Além disto, foi observado que 10% da
variação da satisfação é explicada pelas emoções, verificando-se que há uma
relação fraca, mas direta entre satisfação e emoções de alto astral e, também fraca,
mas inversa, entre satisfação e emoções de baixo astral.

The competitive environment of the health sector has led to increased interest in the
factors involved in patient satisfaction. The objective of the present study was to
measure patient satisfaction and to identify emotions evoked during private medical
consultations in order to verify the existence...

The competitive environment of the health sector has led to increased interest in the
factors involved in patient satisfaction. The objective of the present study was to
measure patient satisfaction and to identify emotions evoked during private medical
consultations in order to verify the existence of a relation between the two variables.
The investigation was exploratory-descriptive, qualitative and quantitative, and
involved a survey with interviews and the application of questionnaires to a sample of
375 gynecological patients. The study found that there is a high level of satisfaction
among the study subjects and that emotions are indeed evoked. Furthermore, it was
observed that 10% of the variation in satisfaction could be attributed to emotions. A
weak but direct association was observed between satisfaction and cheerful
emotions, while a weak inverse association was observed between satisfaction and
unhappy emotions.

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