A razão da existência de uma marca são seus consumidores. Satisfazê-los, conquistar sua
confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade
pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços
ofertados têm mais qualidade que...

A razão da existência de uma marca são seus consumidores. Satisfazê-los, conquistar sua
confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade
pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços
ofertados têm mais qualidade que a concorrência. Em um mercado com excesso de oferta e
produtos de fácil descarte a lealdade pode ser o objetivo mais difícil de ser alcançado, mas
pode ser a diferença entre se estabelecer e sucumbir rapidamente. Neste contexto estão a
indústria do vestuário e o foco deste estudo. Baseada num modelo de conhecimento
positivista esta pesquisa, classificada como quantitativa, exploratória, descritiva e de
amostragem não probabilística, foi respaldada pelo modelo de Batista, Silva e Goss (2011) e
teve como objetivo identificar a opinião dos consumidores das lojas de departamento de
vestuário sobre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança e a lealdade. Propôs-se
também mapear o top of mind das lojas de departamento indicadas pelo market share do
Euromonitor em 2020/2021 e suas marcas próprias. Por se tratar da busca de respostas para
um conjunto de questões inter-relacionadas de maneira integrada fez-se uso da modelagem de
equações estruturais (MEE). Para a execução das análises estatísticas e fatorial confirmatória
a coleta de dados se deu através de questionário eletrônico e as 328 respostas válidas
recebidas foram processadas através do software SmartPLS. Os resultados revelaram que a
qualidade percebida pelo consumidor da marca de loja de departamento influencia
positivamente a satisfação, a confiança e a lealdade; a satisfação influencia positivamente a
confiança e a lealdade mas a confiança não tem influência sobre a lealdade. Em se tratando
das lojas mais lembradas, os resultados apontaram que elas não tem o poder de influenciar
positivamente a satisfação mas influenciam positivamente a qualidade percebida e moderam a
relação entre esta e a satisfação.
Palavras-chave: Marca. Qualidade percebida. Satisfação. Confiança. Lealdade. Loja de
departamento de vestuário.