As relações estabelecidas pelo consumidor entre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança, a lealdade e as marcas das lojas de departamento de vestuário [Digital]
Dissertação
Português
658.818.2
Fortaleza, 2022.
112f.
A razão da existência de uma marca são seus consumidores. Satisfazê-los, conquistar sua
confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade
pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços
ofertados têm mais qualidade que... Ver mais A razão da existência de uma marca são seus consumidores. Satisfazê-los, conquistar sua
confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade
pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços
ofertados têm mais qualidade que a concorrência. Em um mercado com excesso de oferta e
produtos de fácil descarte a lealdade pode ser o objetivo mais difícil de ser alcançado, mas
pode ser a diferença entre se estabelecer e sucumbir rapidamente. Neste contexto estão a
indústria do vestuário e o foco deste estudo. Baseada num modelo de conhecimento
positivista esta pesquisa, classificada como quantitativa, exploratória, descritiva e de
amostragem não probabilística, foi respaldada pelo modelo de Batista, Silva e Goss (2011) e
teve como objetivo identificar a opinião dos consumidores das lojas de departamento de
vestuário sobre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança e a lealdade. Propôs-se
também mapear o top of mind das lojas de departamento indicadas pelo market share do
Euromonitor em 2020/2021 e suas marcas próprias. Por se tratar da busca de respostas para
um conjunto de questões inter-relacionadas de maneira integrada fez-se uso da modelagem de
equações estruturais (MEE). Para a execução das análises estatísticas e fatorial confirmatória
a coleta de dados se deu através de questionário eletrônico e as 328 respostas válidas
recebidas foram processadas através do software SmartPLS. Os resultados revelaram que a
qualidade percebida pelo consumidor da marca de loja de departamento influencia
positivamente a satisfação, a confiança e a lealdade; a satisfação influencia positivamente a
confiança e a lealdade mas a confiança não tem influência sobre a lealdade. Em se tratando
das lojas mais lembradas, os resultados apontaram que elas não tem o poder de influenciar
positivamente a satisfação mas influenciam positivamente a qualidade percebida e moderam a
relação entre esta e a satisfação.
Palavras-chave: Marca. Qualidade percebida. Satisfação. Confiança. Lealdade. Loja de
departamento de vestuário. Ver menos
confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade
pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços
ofertados têm mais qualidade que... Ver mais A razão da existência de uma marca são seus consumidores. Satisfazê-los, conquistar sua
confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade
pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços
ofertados têm mais qualidade que a concorrência. Em um mercado com excesso de oferta e
produtos de fácil descarte a lealdade pode ser o objetivo mais difícil de ser alcançado, mas
pode ser a diferença entre se estabelecer e sucumbir rapidamente. Neste contexto estão a
indústria do vestuário e o foco deste estudo. Baseada num modelo de conhecimento
positivista esta pesquisa, classificada como quantitativa, exploratória, descritiva e de
amostragem não probabilística, foi respaldada pelo modelo de Batista, Silva e Goss (2011) e
teve como objetivo identificar a opinião dos consumidores das lojas de departamento de
vestuário sobre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança e a lealdade. Propôs-se
também mapear o top of mind das lojas de departamento indicadas pelo market share do
Euromonitor em 2020/2021 e suas marcas próprias. Por se tratar da busca de respostas para
um conjunto de questões inter-relacionadas de maneira integrada fez-se uso da modelagem de
equações estruturais (MEE). Para a execução das análises estatísticas e fatorial confirmatória
a coleta de dados se deu através de questionário eletrônico e as 328 respostas válidas
recebidas foram processadas através do software SmartPLS. Os resultados revelaram que a
qualidade percebida pelo consumidor da marca de loja de departamento influencia
positivamente a satisfação, a confiança e a lealdade; a satisfação influencia positivamente a
confiança e a lealdade mas a confiança não tem influência sobre a lealdade. Em se tratando
das lojas mais lembradas, os resultados apontaram que elas não tem o poder de influenciar
positivamente a satisfação mas influenciam positivamente a qualidade percebida e moderam a
relação entre esta e a satisfação.
Palavras-chave: Marca. Qualidade percebida. Satisfação. Confiança. Lealdade. Loja de
departamento de vestuário. Ver menos
Cadilhac, Giovana
Autor
Castelo, Jose Sarto Freire
Orientador
Romero, Claudia Buhamra Abreu
Banca examinadora
Cabral, José Ednilson de Oliveira
Banca examinadora
Universidade de Fortaleza. Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas
Dissertação (mestrado)