Responsabilidade social no escritório de prática jurídica de uma universidade: qualidade e satisfação na ótica dos usuários [Digital]
Dissertação
Português
658:301.01
Fortaleza, 2023.
83f.
O estudo trata sobre a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e Universitária (RSU)
praticada como atividade de extensão na Universidade de Fortaleza ¿ Unifor, através de seu
Escritório de Prática Jurídica (EPJ), abordando a importância da participação de todas as
partes interessadas na formação... Ver mais O estudo trata sobre a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e Universitária (RSU)
praticada como atividade de extensão na Universidade de Fortaleza ¿ Unifor, através de seu
Escritório de Prática Jurídica (EPJ), abordando a importância da participação de todas as
partes interessadas na formação do Capital Social e do Capital Humano, ao explicar o
atendimento realizado que viabiliza o acesso à justiça e a ampliação da cidadania, em parceria
com a Defensoria Pública. Tem o objetivo de investigar a percepção dos usuários a respeito
do atendimento jurídico recebido, no tocante à qualidade do serviço e à satisfação sentida,
com a influência da dimensão de Responsabilidade Social do Sistema Nacional de Avaliação
da Educação Superior ¿ SINAES. Ressalte-se que a ótica dos atendidos, que residem no
entorno da referida Instituição de Ensino Superior (IES), sobre a atividade praticada, é fonte
de informação importante para a melhoria da gestão e dos processos do atendimento.
Ademais, o SINAES determina nacionalmente parâmetros a serem seguidos pelas
universidades no ensino fornecido, podendo ter influência sobre a percepção dessas pessoas, o
que provoca a presente investigação, no âmbito da Responsabilidade Social. A abordagem é
quantitativa, através de pesquisa explicativa e descritiva, de levantamento transversal, sendo
aplicado como instrumento de coleta de dados um questionário, respondido por 150 usuários
do serviço, por meio da ferramenta Google Forms, utilizando parâmetros propostos pela
escala SERVQUAL, moderados pela variável SINAES. Os resultados demonstram que a
hipótese de relação direta e positiva entre a qualidade do serviço e a satisfação do usuário foi
validada. A hipótese que sugere o papel moderador do SINAES na relação entre qualidade do
serviço e satisfação do usuário também foi validada, portanto o efeito moderador nesta
pesquisa é significante e grande. As implicações práticas do estudo permitem indicar que o
atendimento dos usuários do serviço de prática de Responsabilidade Social são percebidos
como de qualidade, gerando satisfação, e o SINAES influencia nessa percepção, o que aponta
sugestões para a universidade continuar seguindo as orientações de atuação e organização de
acordo com o Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior, trazendo ainda a reflexão
sobre a importância desse tipo de atendimento jurídico para o desenvolvimento sustentável
local, ao considerar o Objetivo de Desenvolvimento Sustentável (ODS) de número 16 da
Organização das Nações Unidas (ONU) ¿ Paz, Justiça e Instituições Eficazes.
Palavras-chave: Responsabilidade Social. Qualidade e satisfação. SINAES. Extensão
universitária. Ver menos
praticada como atividade de extensão na Universidade de Fortaleza ¿ Unifor, através de seu
Escritório de Prática Jurídica (EPJ), abordando a importância da participação de todas as
partes interessadas na formação... Ver mais O estudo trata sobre a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) e Universitária (RSU)
praticada como atividade de extensão na Universidade de Fortaleza ¿ Unifor, através de seu
Escritório de Prática Jurídica (EPJ), abordando a importância da participação de todas as
partes interessadas na formação do Capital Social e do Capital Humano, ao explicar o
atendimento realizado que viabiliza o acesso à justiça e a ampliação da cidadania, em parceria
com a Defensoria Pública. Tem o objetivo de investigar a percepção dos usuários a respeito
do atendimento jurídico recebido, no tocante à qualidade do serviço e à satisfação sentida,
com a influência da dimensão de Responsabilidade Social do Sistema Nacional de Avaliação
da Educação Superior ¿ SINAES. Ressalte-se que a ótica dos atendidos, que residem no
entorno da referida Instituição de Ensino Superior (IES), sobre a atividade praticada, é fonte
de informação importante para a melhoria da gestão e dos processos do atendimento.
Ademais, o SINAES determina nacionalmente parâmetros a serem seguidos pelas
universidades no ensino fornecido, podendo ter influência sobre a percepção dessas pessoas, o
que provoca a presente investigação, no âmbito da Responsabilidade Social. A abordagem é
quantitativa, através de pesquisa explicativa e descritiva, de levantamento transversal, sendo
aplicado como instrumento de coleta de dados um questionário, respondido por 150 usuários
do serviço, por meio da ferramenta Google Forms, utilizando parâmetros propostos pela
escala SERVQUAL, moderados pela variável SINAES. Os resultados demonstram que a
hipótese de relação direta e positiva entre a qualidade do serviço e a satisfação do usuário foi
validada. A hipótese que sugere o papel moderador do SINAES na relação entre qualidade do
serviço e satisfação do usuário também foi validada, portanto o efeito moderador nesta
pesquisa é significante e grande. As implicações práticas do estudo permitem indicar que o
atendimento dos usuários do serviço de prática de Responsabilidade Social são percebidos
como de qualidade, gerando satisfação, e o SINAES influencia nessa percepção, o que aponta
sugestões para a universidade continuar seguindo as orientações de atuação e organização de
acordo com o Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior, trazendo ainda a reflexão
sobre a importância desse tipo de atendimento jurídico para o desenvolvimento sustentável
local, ao considerar o Objetivo de Desenvolvimento Sustentável (ODS) de número 16 da
Organização das Nações Unidas (ONU) ¿ Paz, Justiça e Instituições Eficazes.
Palavras-chave: Responsabilidade Social. Qualidade e satisfação. SINAES. Extensão
universitária. Ver menos
The study deals with Corporate Social Responsibility (CSR) and University Social
Responsibility (RSU) practiced as an extension activity at the University of Fortaleza, through
its Office of Legal Practice (EPJ), addressing the importance of the participation of all
interested parties in the... Ver mais The study deals with Corporate Social Responsibility (CSR) and University Social
Responsibility (RSU) practiced as an extension activity at the University of Fortaleza, through
its Office of Legal Practice (EPJ), addressing the importance of the participation of all
interested parties in the formation of the Social and Human Capital and explaining the
assistance provided that enables access to Justice and the expansion of citizenship, in
partnership with the Public Defender's Office. It has the objective of investigating the users’
perception regarding the legal assistance received, regarding the quality of the service and the
satisfaction felt, with the influence of the Social Responsibility dimension of SINAES –
National System for the Evaluation of Higher Education. It should be noted that the
perspective of those assisted, who live in the vicinity of the Higher Education Institution
(HEI), about the activity practiced, is an important source of information for improving
management and service processes. In addition, SINAES nationally determines parameters to
be followed by universities in the teaching provided, thus being able to influence the
perception of these people, which provokes the present investigation, in the scope of social
responsibility. A quantitative approach was carried out, through explanatory and descriptive
research, a cross-sectional survey, using a questionnaire as a data collection instrument,
answered by 150 users of the service, using the Google Forms tool, using parameters
proposed by the SERVQUAL scale and moderated by the SINAES variable.
The results demonstrate that the hypothesis of a direct and positive relationship between
service quality and user satisfaction has been validated. Furthermore, the hypothesis that
suggests the moderating role of SINAES in the relationship between service quality and user
satisfaction was also validated, therefore, the moderating effect in this research is significant
and large. The practical implications of the study indicate that the service users of the Social
Responsibility practice service are perceived as of quality, generating satisfaction, and
SINAES influences this perception, which points to suggestions for the university to continue
following the guidelines for action and organization according to the National Higher
Education Assessment System, also bringing reflection on the importance of this type of legal
assistance for local sustainable development, considering the Sustainable Development Goal
(SDG) number 16 of the United Nations (UN).
Keywords: Social Responsibility. Quality and satisfaction. SINAES. University extension. Ver menos
Responsibility (RSU) practiced as an extension activity at the University of Fortaleza, through
its Office of Legal Practice (EPJ), addressing the importance of the participation of all
interested parties in the... Ver mais The study deals with Corporate Social Responsibility (CSR) and University Social
Responsibility (RSU) practiced as an extension activity at the University of Fortaleza, through
its Office of Legal Practice (EPJ), addressing the importance of the participation of all
interested parties in the formation of the Social and Human Capital and explaining the
assistance provided that enables access to Justice and the expansion of citizenship, in
partnership with the Public Defender's Office. It has the objective of investigating the users’
perception regarding the legal assistance received, regarding the quality of the service and the
satisfaction felt, with the influence of the Social Responsibility dimension of SINAES –
National System for the Evaluation of Higher Education. It should be noted that the
perspective of those assisted, who live in the vicinity of the Higher Education Institution
(HEI), about the activity practiced, is an important source of information for improving
management and service processes. In addition, SINAES nationally determines parameters to
be followed by universities in the teaching provided, thus being able to influence the
perception of these people, which provokes the present investigation, in the scope of social
responsibility. A quantitative approach was carried out, through explanatory and descriptive
research, a cross-sectional survey, using a questionnaire as a data collection instrument,
answered by 150 users of the service, using the Google Forms tool, using parameters
proposed by the SERVQUAL scale and moderated by the SINAES variable.
The results demonstrate that the hypothesis of a direct and positive relationship between
service quality and user satisfaction has been validated. Furthermore, the hypothesis that
suggests the moderating role of SINAES in the relationship between service quality and user
satisfaction was also validated, therefore, the moderating effect in this research is significant
and large. The practical implications of the study indicate that the service users of the Social
Responsibility practice service are perceived as of quality, generating satisfaction, and
SINAES influences this perception, which points to suggestions for the university to continue
following the guidelines for action and organization according to the National Higher
Education Assessment System, also bringing reflection on the importance of this type of legal
assistance for local sustainable development, considering the Sustainable Development Goal
(SDG) number 16 of the United Nations (UN).
Keywords: Social Responsibility. Quality and satisfaction. SINAES. University extension. Ver menos
Feitoza, Silvana Matos
Autor
Pompeu, Randal Martins
Orientador
Forte, Sérgio Henrique Arruda Cavalcante
Banca examinadora
Holanda, Marcus Mauricius
Banca examinadora
Medeiros
, Haroldo de Sá
Banca examinadora