A tecnologia da informação (TI) tem um papel cada vez mais admirável no serviço público,
permitindo maior capacidade para atender as demandas da sociedade através da transformação
digital. No entanto, para garantir a satisfação do cidadão, é preciso que as organizações
públicas invistam em...

A tecnologia da informação (TI) tem um papel cada vez mais admirável no serviço público,
permitindo maior capacidade para atender as demandas da sociedade através da transformação
digital. No entanto, para garantir a satisfação do cidadão, é preciso que as organizações
públicas invistam em tecnologias modernas e possuam processos bem definidos de
governança de TI, alinhados com modelos reconhecimento como o ITIL, COBIT, CMMi e
ISO 20000. Entretanto, mesmo com o trinômio de (1) pessoas capacitadas, (2) processos
definidos e (3) utilizando a melhor tecnologia, pode ocorrer a percepção negativa no serviço
de atendimento de TI. Desta forma, a busca pela qualidade no atendimento dos usuários é um
dos principais desafios para o setor de tecnologia da informação. O uso de modelos de
qualidade são fundamentais para identificar as lacunas e garantir atender as expectativas do
usuário em relação ao serviço prestado. Além disso, é importante que as organizações
utilizem a metodologia análise de decisão multicritério (MCDA), permitindo avaliar vários
critérios ou fatores que podem influenciar uma decisão através de uma abordagem estruturada
e objetiva para a tomada de decisões, tornando o processo decisório mais bem fundamentado,
diminuindo, a subjetividade das decisões. Investir em qualidade no atendimento de TI pode
trazer diversos benefícios para as empresas e para o serviço público, como o aumento da
satisfação dos usuários, a otimização dos processos internos e o aumento da eficiência e
eficácia dos serviços prestados. Além disso, as organizações que conseguem oferecer um
atendimento de qualidade podem alcançar um diferencial competitivo, melhorar seu
desempenho e se destacar no mercado, tornando-se referências em excelência no atendimento
de TI.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Central de Atendimento, Service Desk,
Governança de TI, Qualidade, SERVQUAL, Multicritério, MCDA, MAUT, MACBETH.

Information technology (IT) has an increasingly admirable role in the public service, allowing
greater capacity to meet society's demands through digital transformation. However, to ensure
citizen satisfaction, public organizations need to invest in modern technologies and have welldefined IT...

Information technology (IT) has an increasingly admirable role in the public service, allowing
greater capacity to meet society's demands through digital transformation. However, to ensure
citizen satisfaction, public organizations need to invest in modern technologies and have welldefined IT governance processes, aligned with recognized models such as ITIL, COBIT,
CMMi and ISO 20000. trinomial of (1) trained people, (2) defined processes and (3) using the
best technology, there may be a negative perception of the IT customer service. In this way,
the search for quality in user service is one of the main challenges for the information
technology sector. The use of quality models is essential to identify gaps and ensure that the
user's expectations are met in relation to the service provided. In addition, it is important for
organizations to use the multicriteria decision analysis (MCDA) methodology, allowing the
evaluation of several criteria or factors that can influence a decision through a structured and
objective approach to decision making, making the decision-making process more wellfounded, reducing the subjectivity of decisions. Investing in quality IT service can bring many
benefits to companies and the public service, such as increased user satisfaction, optimization
of internal processes and increased efficiency and effectiveness of the services provided. In
addition, organizations that are able to offer quality service can achieve a competitive
advantage, improve their performance and stand out in the market, becoming references in
excellence in IT service.
Keywords: Information Technology, Call Center, Service Desk, IT Governance, Quality,
SERVQUAL, Multicriteria, MCDA, MAUT, MACBETH.