Um modelo de multicritérios aplicado ao atendimento em uma startup e-commerce [Digital]
Dissertação
Português
658.84
Fortaleza, 2023.
130f.
Startups E-commerce é uma empresa com uma ideia original e inovadora e com poder
de crescer em larga escala. Buscam formas de construir relacionamentos lucrativos e
duradouros por meio da satisfação de seus clientes e, para isso, trabalham na
excelência da prestação de serviços. O Serviço de... Ver mais Startups E-commerce é uma empresa com uma ideia original e inovadora e com poder
de crescer em larga escala. Buscam formas de construir relacionamentos lucrativos e
duradouros por meio da satisfação de seus clientes e, para isso, trabalham na
excelência da prestação de serviços. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (CS)
tem alto índice de reclamações; este artigo tem como objetivo apresentar um modelo
de múltiplos critérios para otimizar o CS em uma startup de comércio eletrônico,
organizá-lo e permitir que os gestores tomem decisões e o tornem eficiente. Na
primeira fase da pesquisa, com a participação de seis especialistas e aplicação das
metodologias de brainstorming e Web-Delphi, foram identificados os critérios e
subcritérios considerados fundamentais para análise. Em seguida, com auxílio do
software M-MacBeth, foram definidos os juízos de valor e os pesos de cada critério e
subcritérios. Logo após, um link contendo um questionário elaborado no Google
Forms foi enviado para cinquenta especialistas que atuam na área de atendimento ao
cliente. Com esses dados, foram inseridos no software M-Macbeth, transformando
cada critério em escores ponderados e quantitativos, obtendo-se a avaliação global e
conduzindo à construção do modelo avaliativo multicritério. Os resultados alcançados
na avaliação global foram baseados em quatro critérios: inovação, desempenho
funcional, qualidade de serviço e qualidade de processamento. A inovação foi bem
avaliada, com nota 9,8; a segunda maior pontuação, dentre os critérios estudados, foi
o desempenho funcional (9,6); a qualidade do serviço e a qualidade do processamento
obtiveram, respectivamente, avaliações de 9,3 e 8,8. Conclui-se que apesar de todos
os critérios terem sido globalmente bem avaliados, existem subcritérios que são
críticos; por isso, é preciso investir no conhecimento e na confiabilidade desses
serviços, capacitar os funcionários para atuar de forma proativa e gerar alternativas
de soluções inteligentes com a aplicação de ferramentas de gestão mais ágeis e
direcionadas para a prestação de um serviço eficiente.
Palavras-chave: Startup.E-commerce. Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC). Multicritério. MACBETH. Ver menos
de crescer em larga escala. Buscam formas de construir relacionamentos lucrativos e
duradouros por meio da satisfação de seus clientes e, para isso, trabalham na
excelência da prestação de serviços. O Serviço de... Ver mais Startups E-commerce é uma empresa com uma ideia original e inovadora e com poder
de crescer em larga escala. Buscam formas de construir relacionamentos lucrativos e
duradouros por meio da satisfação de seus clientes e, para isso, trabalham na
excelência da prestação de serviços. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (CS)
tem alto índice de reclamações; este artigo tem como objetivo apresentar um modelo
de múltiplos critérios para otimizar o CS em uma startup de comércio eletrônico,
organizá-lo e permitir que os gestores tomem decisões e o tornem eficiente. Na
primeira fase da pesquisa, com a participação de seis especialistas e aplicação das
metodologias de brainstorming e Web-Delphi, foram identificados os critérios e
subcritérios considerados fundamentais para análise. Em seguida, com auxílio do
software M-MacBeth, foram definidos os juízos de valor e os pesos de cada critério e
subcritérios. Logo após, um link contendo um questionário elaborado no Google
Forms foi enviado para cinquenta especialistas que atuam na área de atendimento ao
cliente. Com esses dados, foram inseridos no software M-Macbeth, transformando
cada critério em escores ponderados e quantitativos, obtendo-se a avaliação global e
conduzindo à construção do modelo avaliativo multicritério. Os resultados alcançados
na avaliação global foram baseados em quatro critérios: inovação, desempenho
funcional, qualidade de serviço e qualidade de processamento. A inovação foi bem
avaliada, com nota 9,8; a segunda maior pontuação, dentre os critérios estudados, foi
o desempenho funcional (9,6); a qualidade do serviço e a qualidade do processamento
obtiveram, respectivamente, avaliações de 9,3 e 8,8. Conclui-se que apesar de todos
os critérios terem sido globalmente bem avaliados, existem subcritérios que são
críticos; por isso, é preciso investir no conhecimento e na confiabilidade desses
serviços, capacitar os funcionários para atuar de forma proativa e gerar alternativas
de soluções inteligentes com a aplicação de ferramentas de gestão mais ágeis e
direcionadas para a prestação de um serviço eficiente.
Palavras-chave: Startup.E-commerce. Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC). Multicritério. MACBETH. Ver menos
Startups E-commerce is a company with an original and innovative idea and the power
to grow on a large scale. They seek ways to build profitable and long-lasting
relationships through the satisfaction of their customers, and for this, they work on the
excellence of service provision. The Consumer... Ver mais Startups E-commerce is a company with an original and innovative idea and the power
to grow on a large scale. They seek ways to build profitable and long-lasting
relationships through the satisfaction of their customers, and for this, they work on the
excellence of service provision. The Consumer Service (CS) has a high rate of
complaints; this article aims to present a model of multiple criteria to optimize the CS
in an e-commerce startup, organize it, and allow managers to make decisions and
make it efficient. In the first phase of the research, with the participation of six
specialists and the application of brainstorming and Web-Delphi methodologies, the
criteria and sub-criteria considered fundamental for analysis were identified. Then, with
the help of the M-MacBeth software, the value judgments and the weights of each
criterion and sub-criteria were defined. Soon after, a link containing a questionnaire
prepared in Google Forms was sent to fifty specialists who work in the customer
service area. With these data in mind, they were inserted into the M-Macbeth software,
transforming each criterion into weighted and quantitative scores, obtaining the overall
evaluation, and leading to the construction of the evaluative multicriteria model. The
results achieved in the global evaluation were based on four criteria: innovation,
functional performance, quality of service, and quality of processing. Innovation was
well evaluated, with a score of 9.8; the second highest score, among the studied
criteria, was functional performance (9.6); the quality of service and the quality of
processing obtained, respectively, evaluations of 9.3 and 8.8. It is concluded that
although all criteria have been globally well evaluated, there are sub-criteria that are
critical; therefore, it is necessary to invest in the knowledge and reliability of these
services, provide training to employees to act proactively, and generate alternatives
for intelligent solutions with the application of more agile and targeted management
tools in order to provide an efficient service.
Keywords: Startup. E-commerce. Customer Service. Multicriteria. MACBETH. Ver menos
to grow on a large scale. They seek ways to build profitable and long-lasting
relationships through the satisfaction of their customers, and for this, they work on the
excellence of service provision. The Consumer... Ver mais Startups E-commerce is a company with an original and innovative idea and the power
to grow on a large scale. They seek ways to build profitable and long-lasting
relationships through the satisfaction of their customers, and for this, they work on the
excellence of service provision. The Consumer Service (CS) has a high rate of
complaints; this article aims to present a model of multiple criteria to optimize the CS
in an e-commerce startup, organize it, and allow managers to make decisions and
make it efficient. In the first phase of the research, with the participation of six
specialists and the application of brainstorming and Web-Delphi methodologies, the
criteria and sub-criteria considered fundamental for analysis were identified. Then, with
the help of the M-MacBeth software, the value judgments and the weights of each
criterion and sub-criteria were defined. Soon after, a link containing a questionnaire
prepared in Google Forms was sent to fifty specialists who work in the customer
service area. With these data in mind, they were inserted into the M-Macbeth software,
transforming each criterion into weighted and quantitative scores, obtaining the overall
evaluation, and leading to the construction of the evaluative multicriteria model. The
results achieved in the global evaluation were based on four criteria: innovation,
functional performance, quality of service, and quality of processing. Innovation was
well evaluated, with a score of 9.8; the second highest score, among the studied
criteria, was functional performance (9.6); the quality of service and the quality of
processing obtained, respectively, evaluations of 9.3 and 8.8. It is concluded that
although all criteria have been globally well evaluated, there are sub-criteria that are
critical; therefore, it is necessary to invest in the knowledge and reliability of these
services, provide training to employees to act proactively, and generate alternatives
for intelligent solutions with the application of more agile and targeted management
tools in order to provide an efficient service.
Keywords: Startup. E-commerce. Customer Service. Multicriteria. MACBETH. Ver menos
Pinheiro, Plácido Rogério
Orientador
Nunes, Luciano Comin
Banca examinadora
Leite, Gleidson Sobreira
Banca examinadora
Universidade de Fortaleza. Mestrado Profissional em Administração
Dissertação (mestrado)