O direito à saúde, nos termos da Constituição Federal de 1988 CF/88, engloba, além da saúde pública, a saúde suplementar, em cujo âmbito proliferam conflitos entre beneficiários e prestadores de serviços de saúde. A regulamentação de tal setor, ocorrida com a publicação da Lei nº 9.656/1998 e a...

O direito à saúde, nos termos da Constituição Federal de 1988 CF/88, engloba, além da saúde pública, a saúde suplementar, em cujo âmbito proliferam conflitos entre beneficiários e prestadores de serviços de saúde. A regulamentação de tal setor, ocorrida com a publicação da Lei nº 9.656/1998 e a atuação da Agência Nacional de Saúde Suplementar, não diminuíram o grau de litigiosidade, o qual continua a crescer. Nesse contexto, o objetivo desta pesquisa consiste em entender o papel das Ouvidorias na gestão dos conflitos em saúde suplementar de modo a propor um aperfeiçoamento de sua atuação através do uso de técnicas de mediação virtual durante o processo de comunicação com o beneficiário e da criação de um ambiente de construção de consenso no âmbito das Operadoras de Planos de Saúde, para o melhor tratamento das demandas. Para tanto, elaborada a partir de estudo exploratório, com abordagem qualitativa, esta dissertação discorre, inicialmente, quanto à regulamentação do mercado de saúde suplementar, desde sua gênese até seu panorama atual, com o apontamento das possíveis causas dos conflitos instaurados. Em seguida, apresenta-se os métodos adequados de solução de conflitos disponíveis e sua importância para a eficiência do mercado de saúde, com o aporte de informações referentes ao instituto da Ouvidoria como ferramenta chave no processo de gestão de conflitos neste setor. Com base nas pesquisas realizadas e objetivando um melhor tratamento dos conflitos em saúde suplementar, propõe-se o modelo "OUVIR PARA CUIDAR" às Ouvidorias das Operadoras de Planos de Saúde no Estado do Ceará, com a utilização de técnicas de mediação virtual e a criação de um fórum de discussão interna para a construção de consensos, visando a prevenção e o tratamento adequado das demandas. Concluise que o diálogo é peça chave para a paz, e as ouvidorias devem ser instrumento para que ela aconteça efetivamente.

Palavras-chave: Saúde; Planos de saúde; Solução de conflitos; Ouvidoria; Mediação.

The right to health, under the terms of CF/88, encompasses, in addition to public health, supplementary health, in which conflicts between beneficiaries and health service providers proliferate. The regulation of this sector, which took place with the publication of Law No. 9,656/1998, and the...

The right to health, under the terms of CF/88, encompasses, in addition to public health, supplementary health, in which conflicts between beneficiaries and health service providers proliferate. The regulation of this sector, which took place with the publication of Law No. 9,656/1998, and the action of the National Supplementary Health Agency, did not reduce the degree of litigation, which continues to grow. In this context, the objective of this research is to understand the role of the Ombudsman in the management of conflicts in supplementary health, in order to propose an improvement of its performance through the use of virtual mediation techniques during the communication process with the beneficiary and the creation of of an environment for building consensus within the scope of Health Plan Operators, for the best treatment of demands. Therefore, based on an exploratory study with a qualitative approach, this dissertation initially discusses the regulation of the supplementary health market,
from its genesis to its current scenario, pointing out the possible causes of the conflicts established. Then, the appropriate methods of conflict resolution available and their importance for the efficiency of the health market are presented, with the contribution of information about the institute of the Ombudsman as a key tool in the conflict management process in this sector. Based on the research carried out and aiming at a better treatment of conflicts in supplementary health, the "LOUD FOR CARE" model is proposed to the Ombudsmen of the Health Plan Operators in the State of Ceará, with the use of virtual mediation techniques and the creation of of an internal discussion forum for the construction of consensus, aiming at the prevention and adequate treatment of demands. It is concluded that dialogue is a key piece for peace, and the ombudsman must be an instrument for it to happen effectively.

Keywords: health, health plans, conflict resolution, ombudsman, mediation.