Análise da qualidade dos serviços dos cartórios de registro de imóveis de Fortaleza [Digital]
Dissertação
Português
658.64:65.012.4QUALIDADE TOTAL
Fortaleza, 2022.
89f.
A exigência da sociedade pela qualidade dos serviços prestados pelo estado torna o cidadão um grande aliado na promoção da melhoria dos serviços, este fato não é diferente para aqueles serviços públicos delegados a particulares. Tradicionalmente o serviço de Registro de Imóveis é realizado pelos...
Ver mais
A exigência da sociedade pela qualidade dos serviços prestados pelo estado torna o cidadão um grande aliado na promoção da melhoria dos serviços, este fato não é diferente para aqueles serviços públicos delegados a particulares. Tradicionalmente o serviço de Registro de Imóveis é realizado pelos cartórios e por serem divididos em zonas, os cartórios de registro de imóveis não sofrem concorrência entre si para atuarem no registro desses bens. Esta pesquisa teve como principal objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos cartórios de Registro de Imóveis de Fortaleza utilizando a ferramenta SERVQUAL, com o intuito de possibilitar permitir um melhor uso dos recursos dos cartórios e do Tribunal de Justiça, aprimorando a gestão e o serviço ao cliente através de uma análise crítica do nível de satisfação dos usuários dentro de cada dimensão da qualidade . Para tanto foram estabelecidas duas hipóteses, a hipótese nula afirma que não existem diferenças significativas entre as médias dos Gaps das dimensões do SERVQUAL entre os cartórios de Registro de Imóveis de Fortaleza, já a hipótese H1, indica que há diferenças significativas entre pelo menos dois cartórios. O estudo realizado entre dezembro de 2021 e março de 2022 compreendeu uma pesquisa tipo survey, de natureza quantitativa. As análises estatísticas foram feitas com os dados de 82 questionários válidos, por meio de ANOVA. As variáveis quantitativas foram sumarizadas em blocos, de acordo com as dimensões, com medidas de tendência central (média e mediana) e com medidas de variabilidade (desvio padrão e coeficiente de variação). Os estudos mostraram que há razoável correlações entre todas as dimensões, sendo identificadas fortes correlações em itens da mesma dimensão, mas também foram verificados em dimensões distintas. O estudo demonstrou que não se pode comprovar estatisticamente diferenças significativas entre os Gaps das dimensões da qualidade, utilizadas no modelo Servqual, principalmente devido aos altos desvios apresentados, no entanto, ao se analisar as médias dos Gaps de cada um dos cartórios, verifica-se considerável discrepância entre os cartórios, se destacando positivamente o 2º Ofício de RI, seguido do 1º Ofício de RI, e negativamente o 4º ofício de RI.
Palavras chave: cartórios; servqual; qualidade; satisfação dos usuários; qualidade do atendimento. Ver menos
Palavras chave: cartórios; servqual; qualidade; satisfação dos usuários; qualidade do atendimento. Ver menos
Society's demand for quality services provided by the state makes the citizen a great ally in the promoting the improvement of these services, this fact is no different for delegated services by the state. Traditionally, the Property Registration service is performed by the registry offices and, as...
Ver mais
Society's demand for quality services provided by the state makes the citizen a great ally in the promoting the improvement of these services, this fact is no different for delegated services by the state. Traditionally, the Property Registration service is performed by the registry offices and, as they are divided into zones, the property registry offices do not compete with each other to act in the registration of these assets. So, it's necessary other means to promote these improvements. This research aimed to evaluate the quality of services by the Real Estate Registry offices of Fortaleza using the SERVQUAL tool, with the aim of enabling a better use of the resources of the notaries and the Court of Justice, improving management and customer service through a critical analysis of the level of user satisfaction within each dimension of quality. For this we stablished two hypotheses, the null hypothesis is that there are no significant differences between the average of Gaps between in SERVQUAL¿s dimensions between Property Registration Offices (PRO), the hypothesis H1 is that there are significant differences between the Gaps in at least two PRO. The study took place between December 2021 and March 2022 and comprised survey type research, of an analytical nature. statistics were evaluated in 82 valid questionnaires, by means of ANOVA. The quantitative variables were summarized in blocks, according to the dimension of quality with central tendency averages (mean and median) and with measures of variability (standard deviation and error coefficient). The study demonstrated that there is reasonable correlation between all the dimensions, being identified strong correlation between items within each dimension, but also in different dimensions. The study demonstrated that we cannot verify significant differences between the gaps of quality, used in SERVQUAL, mainly due to the large deviations presented, however, when we analyze averages of the Gaps of each Real Estate Registry offices, we can verify discrepancies. As a positive discrepancy we can highlight the 2nd PRO Office, followed by the 1st PRO Office, and as a negative discrepancy we can highlight the 4th PRO Office.
Key words: property registration offices; servqual; quality, user satisfaction; quality of service. Ver menos
Key words: property registration offices; servqual; quality, user satisfaction; quality of service. Ver menos
Dias, Victor Alves
Autor
Castelo, Jose Sarto Freire
Orientador
Rabêlo Neto, Alexandre
Banca examinadora
Lima, Afonso Carneiro
Banca examinadora
Universidade de Fortaleza. Mestrado Profissional em Administração
Dissertação (mestrado)