O Atendimento digital surge no cenário atual, especialmente no setor bancário.
¿Análise da Aceitabilidade do atendimento digital com clientes do segmento
empresarial¿ é o tema do trabalho. Ele se justifica em função de sua contribuição
tanto para a organização quanto para os clientes e tem como...

O Atendimento digital surge no cenário atual, especialmente no setor bancário.
¿Análise da Aceitabilidade do atendimento digital com clientes do segmento
empresarial¿ é o tema do trabalho. Ele se justifica em função de sua contribuição
tanto para a organização quanto para os clientes e tem como objetivo analisar a
aceitabilidade da adoção do atual modelo de atendimento digital para clientes do
segmento empresarial do Banco do Nordeste. Com base na integração dos modelos
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) e Task Technology
Fit (TTF), levantaram-se os fatores comportamentais determinantes para a análise e
aceitação do atual modelo de atendimento digital do cliente do segmento
empresarial do Banco, através das suas percepções. Em termos metodológicos, a
pesquisa é de cunho quantitativo. Foram aplicados 53 questionários com os clientes
do segmento empresarial com perguntas fechadas para avaliar as suas percepções
em relação ao modelo de atendimento e relacionamento digital oferecido pelo Banco
à sua empresa. A pesquisa recorre aos conceitos estatísticos da Análise Fatorial
Exploratória (AFE) e Análise de Conglomerados (Cluster Analysis). Na análise de
distribuição de frequência dos doze grupos de variáveis pesquisados, onze
apresentaram percentuais elevados que mostram uma alta adesão ao uso do
Modelo Digital pelos respondentes. Apenas o grupo ¿Interação Pessoal¿ permaneceu
com percentuais de adesão mais baixos. Na discussão dos dados percebeu-se que
houve confirmação entre os dados encontrados e os autores do referencial teórico.
Foram apresentadas recomendações e sugestões para o Banco do Nordeste. Como
resultado da pesquisa, foi obtida uma alta aceitabilidade do modelo digital para os
clientes do segmento empresarial, com uma única ressalva de que se mantivesse o
contato interpessoal com o gerente da conta.
Palavras-chave: Atendimento digital. UTAUT. TTF e aceitação tecnológica.
Segmento empresarial.

Digital service emerges in the current scenario, particularly in the banking sector.
¿Analysis of the Acceptability of Digital Service with business segment customers¿ is
the theme of the work. It is justified on the basis of its contribution both to the
organization and to its clients and aims to...

Digital service emerges in the current scenario, particularly in the banking sector.
¿Analysis of the Acceptability of Digital Service with business segment customers¿ is
the theme of the work. It is justified on the basis of its contribution both to the
organization and to its clients and aims to analyze the acceptability of adopting the
current digital service model for clients in the business segment of Banco do
Nordeste. Based on the integration of the Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology (UTAUT) and Task Technology Fit (TTF) models, the determining
behavioral factors for the analysis and acceptance of the current model of digital
customer service in the Bank's business segment were raised through the
perceptions of the clients. In methodological terms, the research is quantitative.
Surveys with closed questions were applied to the business segment clients in order
to evaluate their perceptions regarding the digital service model offered by the Bank
to their companies. The research invokes the statistical concepts of Exploratory
Factor Analysis (EFA) and Cluster Analysis (Cluster Analysis). In the analysis of
frequency distribution of the twelve groups of variables surveyed, eleven presented
high percentages that show high adherence to the use of the Digital Model by
respondents. Only the ¿Personal Interaction¿ group remained with lower adherence
percentages. In the discussion about the data, it was noticed that there was
confirmation between the data found and the authors of the theoretical framework.
Recommendations and suggestions were presented to Banco do Nordeste. As a
result of the research, it was obtained high acceptability of the digital model for
clients in the business segment, with the only reservation of keeping interpersonal
contact with the account manager.
Keywords: Digital service. UTAUT. TTF and technology acceptance. Business
segment.