O varejo vem passando por mudanças profundas e permanentes. Os avanços tecnológicos, como a internet, são os responsáveis pela aceleração dessas mudanças nos últimos anos. O varejo tradicional, originalmente calcado em lojas físicas, transações presenciais e com hora marcada, começou a dar lugar às...

O varejo vem passando por mudanças profundas e permanentes. Os avanços tecnológicos, como a internet, são os responsáveis pela aceleração dessas mudanças nos últimos anos. O varejo tradicional, originalmente calcado em lojas físicas, transações presenciais e com hora marcada, começou a dar lugar às transações online, distantes, sem contato e sem restrições de distância e horário. Com as compras on-line as empresas perderam o já pequeno controle que tinham sobre sua demanda e passaram a assumir parte do trabalho que era até então do cliente, quando este retirava os produtos na loja. Desse ponto em diante, a logística passa a assumir um papel de extrema importância, e esta pesquisa teve como principal objetivo avaliar a relação entre o serviço logístico ¿ considerando suas três dimensões: disponibilidade, pontualidade e condições físicas ¿ e a satisfação e lealdade do cliente. Para tanto, foram estabelecidas hipóteses que também verificaram se a satisfação era antecedente da lealdade e se a relação entre o serviço logístico e a satisfação e lealdade do cliente poderia ser influenciada pelo canal de distribuição. O estudo compreendeu uma pesquisa, do tipo survey, de natureza quantitativa. As análises estatísticas foram feitas com os dados de 335 questionários válidos, por meio de Modelagem de Equações Estruturais (MEE), com modelo de mensuração de Mínimos Quadrados Parciais (PLS), com o uso do software SmartPLS. Foram também conduzidas Análise Fatorial Confirmatória (AFC) e análise das estatísticas descritivas. Os resultados mostraram que há relação significante positiva entre as três dimensões do serviço logístico e a satisfação do cliente. E, embora não haja essa mesma relação do serviço logístico com a lealdade, a satisfação é antecessora da lealdade do cliente. Outro achado é que as relações entre os serviços logísticos e satisfação e lealdade independem do canal de distribuição. Dessa forma a contribuição desse trabalho está na identificação dos critérios de maior valor para os clientes e com isso a possibilidade de direcionar novas pesquisas e ações gerenciais de logística e supply chain como parte do esforço para satisfazer o cliente.
Palavras-chave: omni-channel; canal de distribuição; logística; varejo; disponibilidade; pontualidade; satisfação do cliente; lealdade.

Retail has been undergoing deep and permanent changes. Technological advances such as the internet are responsible for increasing these changes in recent years. Traditional retail, originally based on physical stores, face-to-face transactions and by appointment, started to be replaced for online...

Retail has been undergoing deep and permanent changes. Technological advances such as the internet are responsible for increasing these changes in recent years. Traditional retail, originally based on physical stores, face-to-face transactions and by appointment, started to be replaced for online transactions, distant, contactless and without restrictions on distance and time. With online purchases, companies lost the control they had over their demand and started to assume part of the work that was until then the customers when they used to buy the products in the store. From this point forward, logistics assumes an extremely important role, and this research aimed to evaluate the relationship between the logistics service considering its three dimensions: availability, punctuality and physical conditions, and customer satisfaction and loyalty. Therefore, hypotheses were established that also verified whether satisfaction preceded loyalty and whether the relationship between the logistical service and customer satisfaction and loyalty could be influenced by the distribution channel. The study shows research, of the survey type, of a quantitative nature. Statistical analyzes were performed with data from 335 valid questionnaires through Structural Equation Modeling (SEM) with Partial Least Squares (PLS) measurement model using the SmartPLS software. Confirmatory Factor Analysis [CFA] and descriptive statistics analysis were also conducted. The results showed that there is a significant positive relationship between the three dimensions of the logistic service and customer satisfaction. And although there is no such relationship between logistical service and loyalty, satisfaction precedes customer loyalty. Another finding is that the relationships between logistics services and satisfaction and loyalty are independent of the distribution channel. Thus, the contribution of this work lies in identifying the criteria of greatest value to customers and, therefore, the possibility of directing new research and management actions in logistics and supply chain as part of the effort to satisfy the customer.
Keywords: Omni-channel. Distribution channel. Logistics. Retail. Availability. Punctuality. Customer satisfaction. Loyalty.