O objetivo deste estudo é entender e propor um aperfeiçoamento ao ambiente de resolução de conflitos da Agência Nacional de Saúde Suplementar ¿ ANS, a partir da análise dos instrumentos de regulação com potencial substrato normativo e teórico para o desenvolvimento de atuação da agência junto aos...

O objetivo deste estudo é entender e propor um aperfeiçoamento ao ambiente de resolução de conflitos da Agência Nacional de Saúde Suplementar ¿ ANS, a partir da análise dos instrumentos de regulação com potencial substrato normativo e teórico para o desenvolvimento de atuação da agência junto aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ¿ SNDC, em audiências de conciliação, no fomento à produção de consenso. Adotou-se como referencial teórico a doutrina referente ao direito fundamental à saúde e à relevância pública dos serviços de saúde; às competências da ANS de
mediação ativa de interesses e de articulação institucional com os órgãos do SNDC para a garantia da defesa dos direitos dos consumidores; aos meios alternativos ou adequados para a solução de conflitos e à construção de consensos, em compatibilização com a política nacional de mediação de conflitos do CNJ. A pesquisa é documental e bibliográfica. A metodologia escolhida é de estudo exploratório, descritivo do fenômeno, com abordagem do tipo qualitativa, haja vista a intenção de evidenciar, de forma
motivada e detalhada, a viabilidade da intervenção proposta com a institucionalização do Programa de Produção de Consenso ¿ PRO-SENSO. Os resultados apontaram para a efetividade das atuais soluções de conflitos realizados por meio da NIP, com celeridade e estabilidade procedimental, porém, com a necessidade de ação complementar para a mudança de conduta dos entes regulados. Em síntese, o estudo evidenciou a necessidade de intervenção para a ampliação e a potencialização dos canais de resolução consensual de conflitos existentes entre consumidores e operadoras, bem como a viabilidade e a
oportunidade da atuação externa em articulação institucional. Propõe-se a atuação da ANS em ambientes de conciliação de órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ¿ SNDC, no fomento a resoluções de conflitos com construção de consenso.
Palavras-chave: Resolução de conflitos. Agência Nacional de Saúde Suplementar. Construção de Consenso. Atuação externa junto ao SNDC.

The main purpose of the present study is to understand the environment of conflict resolution of the Agência Nacional de Saúde Suplementar ¿ ANS and to analyze the regulatory tools with potential normative and theoretical substrate for the development of the agency¿s performance along with...

The main purpose of the present study is to understand the environment of conflict resolution of the Agência Nacional de Saúde Suplementar ¿ ANS and to analyze the regulatory tools with potential normative and theoretical substrate for the development of the agency¿s performance along with administrative bodies that are part of the Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ¿ SNDC in conciliation hearings, fostering consensus production. It was used, as a theoretical reference, the doctrine
regarding the fundamental right to health and the public relevance of the health services; the roles of the ANS of active mediation of interest and institutional articulation with the bodies of the SNDC to ensure the protection of consumer rights; the alternative or adequate means for conflict resolution and consensus building, in accordance with the national policy for conflict mediation of the CNJ. The research is
documentary and bibliographic. The chosen metodology is a descritive exploratory study of the phenomenon with a qualitative approach, considering the intention to make evident, in a detailed and motivated way, the viability of the proposed intervention with the institutionalization of the Programa de Produção de Consenso ¿ PRO-SENSO. The results pointed out the effectiveness of the current conflict resolution approach performed through NIP swiftly and steady in its procedures but with the necessity of
a complementary action to change the behavior of regulated entities. To sum up, the study showed a need for an intervention to expand and potentialize the channels of consensual resolution of conflicts that already exist between consumers and operators. It proposes ANS to act in environments of conciliation of the bodies part of the Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ¿ SNDC to promote conflict resolution with consensus building.
Keywords: Conflict resolution. Agência Nacional de Saúde Suplementar. Consensus building. External performance along with SNDC.