É emblemático o problema do aumento do número de processos judiciais e administrativos envolvendo relações de consumo. Tal fato tem gerado reflexo negativo na imagem, no relacionamento com o cliente, no sofrimento e adoecimento de funcionários, na administração e no desempenho das instituições...

É emblemático o problema do aumento do número de processos judiciais e administrativos envolvendo relações de consumo. Tal fato tem gerado reflexo negativo na imagem, no relacionamento com o cliente, no sofrimento e adoecimento de funcionários, na administração e no desempenho das instituições financeiras. Através da metodologia qualitativa de pesquisa, o presente trabalho pretende realizar a análise bibliográfica e documental dos conflitos oriundos das relações de consumo de produtos e serviços bancários, com foco na relação interpessoal entre funcionários e clientes dos grandes bancos em atuação no Brasil e propor uma intervenção em educação corporativa, utilizando as competências socioemocionais para auxiliar na gestão desses conflitos. Identificou-se após análise dos dados investigados algumas categorias de competências socioemocionais a serem trabalhadas, no caso: empatia, escuta ativa, agir eticamente, resiliência e a atitude colaborativa relacionada ao dever de informação. Desenhou-se, a partir das informações levantadas, um programa educacional fundamentado no desenvolvimento e aprimoramento das competências socioemocionais dos bancários através da utilização de metodologias ativas e inovadoras de aprendizagem aplicadas no ambiente de educação corporativa. A relevância desta pesquisa reside na necessidade de aprimoramento da gestão de conflitos para aumento da satisfação dos funcionários nas relações laborais, melhoria na administração de recursos financeiros e redução dos custos sociais e humanos decorrentes destes conflitos nas instituições bancárias. Concluiu-se que a intervenção proposta tem potencial para auxiliar na gestão de conflitos consumeristas com foco na relação entre clientes e atendentes bancários.
Palavras-chave: Gestão de Conflitos. Educação Corporativa. Competências Socioemocionais.

The problem of the increased number of judicial and administrative proceedings involving consumer relations is emblematic. This rise has had a negative impact on the image, the relationships with clients, the suffering and illness of employees, the administration, and the performance of financial...

The problem of the increased number of judicial and administrative proceedings involving consumer relations is emblematic. This rise has had a negative impact on the image, the relationships with clients, the suffering and illness of employees, the administration, and the performance of financial institutions. The present work uses qualitative research methodology to carry out a bibliographic and documentary analysis of the conflicts arising from the consumer relationships of banking products and services, focusing on the interpersonal relationship between employees and customers of the large banks operating in Brazil. Interventions are proposed in corporate education, applying socio-emotional skills for conflict management. An analysis of the data investigated identified the categories of socio-emotional skills to be addressed, namely: empathy, active listening, acting ethically, resilience and collaborative attitudes related to the duty of information. Based on the information collected, an educational program was designed to develop and improve bank employees' socio-emotional skills using active and innovative learning methodologies applied in the corporate education environment. This research is relevant due to the need to improve conflict management to increase employee satisfaction in labor relations, improve the management of financial resources and reduce the social and human costs resulting from these conflicts in banking institutions. It was concluded that the proposed intervention has the potential to assist in the management of consumer conflicts focused on the relationship between customers and bank clerks.
Keywords: Conflict Management. Corporative Education. Socioemotional Skills