A reputação corporativa é construída ao longo do tempo e resulta das percepções e atitudes de todos os públicos de uma organização. É possível analisar a reputação na ótica de cada um desses grupos de partes interessadas, assim como é possível analisá-la considerando as particularidades de cada...

A reputação corporativa é construída ao longo do tempo e resulta das percepções e atitudes de todos os públicos de uma organização. É possível analisar a reputação na ótica de cada um desses grupos de partes interessadas, assim como é possível analisá-la considerando as particularidades de cada setor económico. Essa pesquisa teve como objetivo entender como funciona a reputação corporativa baseada na visão do stakeholder cliente no contexto do setor de serviços bancários brasileiro. Propôs-se, também, investigar o efeito positivo da satisfação e confiança do cliente na reputação corporativa baseada no cliente, além de investigar a influência da reputação na lealdade e na intenção em divulgação boca a boca positiva. O estudo compreendeu uma pesquisa descritiva, do tipo survey, de natureza quantitativa. As análises estatísticas foram feitas com os dados de 280 questionários válidos por via de Modelagem de Equações Estruturais [MEE] com modelo de mensuração de Mínimos Quadrados Parciais [PLS] com o uso do software SmartPLS. Foram também conduzidas Análise Fatorial Confirmatória [AFC] e análise das estatísticas descritivas. Osresultados mostraram que os antecedentes satisfação do cliente e confiança tem efeito positivo na reputação corporativa baseada no cliente, que, por sua vez, influencia diretamente na lealdade e divulgação boca a boca.
Palavras-chave: Reputação corporativa baseada no cliente. Satisfação do cliente.
Confiança. Lealdade. Divulgação boca a boca.

The corporate reputation is built over the time and results from the perceptions and
attitudes of the stakeholders in an organization. It is possible to analyze the reputation from the perspective of each of these groups of stakeholders, just as it is possible to analyze considering the...

The corporate reputation is built over the time and results from the perceptions and
attitudes of the stakeholders in an organization. It is possible to analyze the reputation from the perspective of each of these groups of stakeholders, just as it is possible to analyze considering the particularities of each economic sector. This research aimed to understand how customer-based corporate reputation works in the context of the brazilian banking services sector. It is also proposed to investigate the influence of customer satisfaction and trust on the corporate corporation, in addition to investigating the influence of reputation on loyalty and positive word-of-mouth. The study employed a survey type, quantitative descriptive research. As statistical outcomes were made with the data of 280 valid questionnaires through the Structural Equation Modeling [MEE] with measurement model of Partial Least Squares [PLS] using the SmartPLS software. Confirmatory Factor Analysis [AFC] and analysis of descriptive statistics were also conducted. The results shown, the customer satisfaction and trust have a positive effect on customer-based corporate reputation, which, in turn, directly influences loyalty and word of mouth.
Keywords: Customer-based corporate reputation. Customer satisfaction. Trust. Loyalty.
Word of mouth.