Governança digital como ferramenta mitigadora de conflitos: proposta de um novo paradigma para o setor público [Digital]
Dissertação
Português
658.3:621.391.3
Fortaleza, 2019.
A relação dos cidadãos com a administração pública tende, historicamente, a ter caráter conflituoso. Morosidade na tramitação de processos, dificuldade de comunicação com os órgãos, procedimentos repetitivos e muitas vezes desnecessários, são variadas as queixas da população no trato com órgãos...
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A relação dos cidadãos com a administração pública tende, historicamente, a ter caráter conflituoso. Morosidade na tramitação de processos, dificuldade de comunicação com os órgãos, procedimentos repetitivos e muitas vezes desnecessários, são variadas as queixas da população no trato com órgãos públicos. Em que pese diversos modelos de gestão terem sido adotados no Brasil, nenhum deles foi capaz de superar tais adversidades. Contudo, iniciativas ligadas à Governança Digital emergem como uma alternativa à essa realidade, haja vista bem sucedidas experiências já empreendidas nessa seara. Em outro plano, a adoção de meios consensuais de solução de conflitos pela administração pública brasileira, especialmente após o advento da Lei n.º 13.140/2015, vem complementar a tendência de pacificação das relações entre poder público e população. Elaborada por meio de pesquisa qualitativa, a presente dissertação discorre, inicialmente, sobre a evolução da administração pública do Brasil, desde sua origem com características patrimonialistas, até seu atual direcionamento rumo à Governança Digital. Em seguida, busca-se apresentar um panorama dos meios adequados de solução de conflitos, especialmente no que diz respeito à sua utilização na esfera pública. Também são apresentadas diversas ações consumadas por governos locais e internacionais nas quais foram utilizadas ferramentas de Governança Digital, fosse como modelo geral de administração pública, fosse em iniciativas conduzidas isoladamente por gestores. Por fim, diante das informações cotejadas e objetivando o aprimoramento do atendimento ao cidadão (e mitigação de conflitos), o presente trabalho propõe um novo modelo de Ouvidoria Pública, o ¿Iracema¿ a ser aplicado em três dimensões: (i) atendimento virtual, (ii) atendimento telefônico e (iii) atendimento presencial pacificador.
Palavras-chave: Governança Digital. Administração Pública. Meios consensuais de solução de conflitos. Ver menos
Palavras-chave: Governança Digital. Administração Pública. Meios consensuais de solução de conflitos. Ver menos
The relationship between citizens and public administration has historically tended to be confrontational. There is a variety of complaints from the population when dealing with public agencies, such as the difficulty of communicating with the agencies, repetitive, slow and often unnecessary...
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The relationship between citizens and public administration has historically tended to be confrontational. There is a variety of complaints from the population when dealing with public agencies, such as the difficulty of communicating with the agencies, repetitive, slow and often unnecessary procedures. Although several management models have been adopted in Brazil, none of them has been able to overcome such adversities. However, initiatives related to Digital Governance emerge as an alternative to this reality, given the successful experiences already undertaken in this field. On another level, the adoption of consensual means of conflict resolution by the Brazilian public administration, especially after the advent of Law 13.140/2015, complements the trend for pacification of relations between public power and the population. Prepared by means of qualitative research, this dissertation initially addresses the evolution of the Brazilian public administration, from its origin with patrimonial characteristics to its current direction towards Digital Governance. Next, it seeks to present a picture of alternative dispute resolution, especially regarding to its use in the public sector. It also presents several actions carried out by local and international governments in which Digital Governance tools were used, either as a general model of public administration, or in initiatives conducted by administrators alone. Finally, in view of the information collated and aimed at improving citizen service (and mitigating conflicts), this paper proposes a new model of Public Ombudsman, the "Iracema", to be applied in three dimensions: (i) virtual service, (ii) telephone service and (iii) peacemaker face-to-face service.
Keywords: Digital Governance. Public Administration. Alternative Dispute Resolution. Ver menos
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Lobo, Luciana Mendes
Autor
Leitão, Rômulo Guilherme
Orientador
Leitão, Rômulo Guilherme
Banca examinadora
Monteiro, Maria Darlene Braga Araújo
Banca examinadora
Cunha, Jânio Pereira da
Banca examinadora
Universidade de Fortaleza. Mestrado Profissional em Direito e Gestão de Conflitos
Dissertação (mestrado)