Este trabalho analisa a solução consensual de conflitos entre empresa e consumidor, de que modo este instrumento se encontra regulado na Resolução N. 125 do Conselho Nacional de Justiça, publicada em 29 de novembro de 2010, no Código de Processo Civil (Lei N. 13.105/2015) e na Lei de Mediação N....

Este trabalho analisa a solução consensual de conflitos entre empresa e consumidor, de que modo este instrumento se encontra regulado na Resolução N. 125 do Conselho Nacional de Justiça, publicada em 29 de novembro de 2010, no Código de Processo Civil (Lei N. 13.105/2015) e na Lei de Mediação N. 13.140, de 26 de junho de 2015. Nesse diapasão, o estudo aponta para a questão de que o investimento em gestão empresarial acarreta a consolidação na aplicabilidade de mediação empresarial na relação conflituosa entre empresa e consumidor, de forma a contribuir para uma sociedade solidária baseada em pilares éticos. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica e documental; quanto ao caráter, é descritiva, de abordagem qualitativa e quantitativa em que se estudam os indicadores apresentados no Relatório Justiça em Números 2018, elaborado pelo CNJ e os dados do Relatório Analítico Propositivo da Universidade de São Paulo - USP sobre o grau de desempenho da mediação e conciliação no âmbito judiciário. Quanto ao método, é hipotético-dedutivo ao utilizar-se de gráficos e tabelas dos dados aferidos sobre o tema. Já no que concerne aos objetivos, é exploratória e explicativa, uma vez que se pretende examinar a mediação extrajudicial e judicial como instrumento de gestão empresarial para o incremento das relações consumeristas, a partir da Lei de mediação N. 13.140/2015. Justifica-se o presente estudo por serem as mediações judiciais e extrajudiciais a forma adequada de solução de conflitos entre empresas e clientes, haja vista ser importante a fidelização dos usuários quanto aos serviços prestados por elas, uma vez que as relações de consumo devem ser realizadas dentro de um patamar ético, ainda que estejam inseridas numa sociedade globalizada e capitalista. Neste sentido, conclui-se ser primordial que as empresas aprimorem o investimento em Capital Humano e Capital Social, destaca-se o Compliance como um organismo fundamental para a implementação, consolidação e aperfeiçoamento da governança corporativa. Ademais, torna-se premente tratar qualquer conflito entre empresa e cliente com as técnicas de mediação, em que se configura numa nova perspectiva de se abordar um conflito no contexto empresarial, pois, por meio dessa modalidade de solução de conflitos, será possível trabalhar devidamente o problema, com intuito restabelecer e manter o vínculo entre as partes (empresa e usuário).
Palavras-chave: Gestão empresarial. Responsabilidade social das empresas. Mediação judicial e extrajudicial. Relações consumeristas.

This work analyzes the consensual solution of conflicts between a company and a consumer, which way this instrument is found regulated at Resolution N. 125 of the National Justice Council, published on November 29th, 2010, at the Code of Civil Procedure (Law N. 13.105/2015) and at Mediation Law N....

This work analyzes the consensual solution of conflicts between a company and a consumer, which way this instrument is found regulated at Resolution N. 125 of the National Justice Council, published on November 29th, 2010, at the Code of Civil Procedure (Law N. 13.105/2015) and at Mediation Law N. 13.140, on June 26th, 2015. In this context, the study aims to the question that the investment in business management causes the consolidation of the entrepreneurial mediation¿s applicability at the conflicting relationship between a company and a consumer, in order to contribute to a solidarity society based on ethical pillars. It is a bibliographic and documental research; in terms of nature, it is descriptive, with a qualitative and quantitative approach in which it is studied the presented indicators at the Justice Report in Numbers 2018, elaborated by the National Justice Council (CNJ) and the Propositive Analytical Report¿s data of the University of São Paulo - USP about the mediation¿s and conciliation¿s performance level in the judiciary area. In terms of method, it is hypothetical-deductive, using charts and tables about the measured data about the theme. Regarding the goals, it is exploratory and explanatory, since it is intended to examine the extrajudicial and judicial mediation as an instrument of business management in order to increase the consumerist relationship, from Mediation Law N. 13.140/2015. The present study is justified by the judicial and extrajudicial mediations being the adequate way of conflict solution between companies and customers, due to the importance of customer loyalty, in terms of the services provided by them, since the consumerist relationships must be held inside an ethical level, even if they are inserted in a globalized and capitalist society. In this way, it can be concluded that it is primordial that the companies improve the investment in Human Capital and Social Capital, highlighting Compliance as a fundamental organism for the corporate management¿s implementation, consolidation and refinement. In addition, it has become urgent to treat any conflict between company and customer with mediation¿s techniques, in which it configures itself in a new perspective of approaching a conflict in the business context, because, through this modality of conflicts solution, it will be possible to work the problem properly, aiming restoring and maintaining the bond between the parts (company and customer).
Key-words: Business management. Companies¿ social responsibility. Judicial and extrajudicial mediation. Consumerist relationships.