O mercado brasileiro de Tecnologia da Informação, em 2018, apresentou crescimento em todos os seus segmentos de 9,8%, mesmo com a variação cambial do ano e com o crescimento de 1,1% do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro. Esse crescimento manteve o Brasil em nono lugar do ranking mundial de...

O mercado brasileiro de Tecnologia da Informação, em 2018, apresentou crescimento em todos os seus segmentos de 9,8%, mesmo com a variação cambial do ano e com o crescimento de 1,1% do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro. Esse crescimento manteve o Brasil em nono lugar do ranking mundial de investimento em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). O cenário apresentado motivou estudar os antecedentes da lealdade para os clientes B2B baseado no Modelo de Índice de Satisfação do Cliente (ECSI) e aplicado a uma empresa brasileira de tecnologia. De fato, analisou-se as seguintes relações entre os constructos: satisfação, confiança, imagem corporativa e tratamento das reclamações com a lealdade; satisfação, imagem corporativa e tratamento das reclamações com a confiança; imagem corporativa, qualidade percebida, valor percebido e expectativa com a satisfação; expectativa e qualidade percebida com o valor percebido, e complementarmente caracterizou-se a empresa do segmento estudado. Para testar as hipóteses, 7.641 questionários foram enviados por meio da ferramenta SurveyMonkey, com 327 respostas válidas. Utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais (MEE) para as análises estatísticas das relações entre as hipóteses formuladas com o recurso do software SmartPLS. Os resultados mostraram que a satisfação tem efeito positivo na lealdade, assim como a confiança, tratamento de reclamações e a imagem corporativa. Os dois últimos constructos citados também influenciam positivamente na confiança dos clientes. Já a qualidade percebida tem efeito positivo na satisfação e 8 no valor percebidos. Por fim, o valor percebido influencia positivamente a satisfação. Isso do ponto-de-vista de gestão a pesquisa foi relevante, deu à alta gestão da empresa estudada uma percepção de como seus clientes a veem, seu nível de satisfação e confiança. Palavras-chave: Satisfação do cliente, Marketing business-to-business, Lealdade business-to-business, ECSI, Modelagem de Equações Estruturais.

In 2018, the Brazilian Information Technology market grew by 9.8% in all segments, despite the year's exchange rate variation and the 1.1% growth in Brazilian GDP (Gross Domestic Product). This growth kept Brazil in ninth place in the world ranking of investment in Information and Communication...

In 2018, the Brazilian Information Technology market grew by 9.8% in all segments, despite the year's exchange rate variation and the 1.1% growth in Brazilian GDP (Gross Domestic Product). This growth kept Brazil in ninth place in the world ranking of investment in Information and Communication Technology (ICT). The scenario presented motivated to study the antecedents of B2B customer loyalty based on the Customer Satisfaction Index Model (ECSI) and applied to a Brazilian technology company. In fact, the following relationships between the constructs were analyzed: satisfaction, trust, corporate image and treatment of complaints with loyalty; satisfaction, corporate image and handling complaints with confidence; corporate image, perceived quality, perceived value and expectation of satisfaction; expectation and perceived quality with the perceived value, and complementarily the company of the studied segment was characterized. To test the hypotheses, 7,641 questionnaires were submitted using the SurveyMonkey tool, with 327 valid answers. Structural Equation Modeling (SEM) was used for the statistical analysis of the relationships between the hypotheses formulated using the SmartPLS software. The results showed that satisfaction has a positive effect on loyalty, as well as trust, complaint handling and corporate image. The last two constructs cited also positively influence customer confidence. Perceived quality has a positive effect on satisfaction and perceived value. Finally, the perceived value positively influences satisfaction. From a management point of view, the research was relevant, giving the senior management of the company studied a perception of how their customers see it, their level of satisfaction and trust. Keywords: Customer Satisfaction, Business-to-Business Marketing, Business-to-Business Loyalty, ECSI, Structural Equation Modeling.