No ambiente globalizado em que vivemos atualmente, os pequenos provedores de internet necessitam cada vez mais de criatividade, inovação e agilidade na implantação de soluções. Por uma questão de competitividade, os provedores de internet necessitam desenvolver o gerenciamento de seus serviços. No entanto, o que observamos é que a maioria dos provedores tem dificuldades em medir e identificar quais os fatores são mais impactantes nas paradas de seus serviços, e assim, definir soluções viáveis. Muitas vezes por não entender, ou por não ter um gerenciamento adequado, com isso, o objetivo principal deste trabalho foi definir um processo de trabalho para que possa apoiar os provedores de serviços de internet.

Palavras Chave: gestão de provedores de serviços de internet, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de continuidade, governança de TI.
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In the globalized environment in which we live today, the small internet providers need more and more creativity, innovation and agility in the implementation of solutions. As a matter of competitiveness, Internet providers need to develop the management of their services. However, what we observe is that most providers have difficulties in measuring and identifying which factors are most impacting in the stops of their services, and thus, to define viable solutions. Often for not understanding, or by not having an adequate management, with this, the main objective of this work was to define a work process so that it can support internet service providers.

Keywords: internet service provider management, availability management, continuity management, IT governance Ver menos