Serviços representam uma parte significativa do Produto Interno Bruto (PIB) de países desenvolvidos e em desenvolvimento. No Brasil, a classe ¿C¿ vem impulsionando a escala de serviços, com destaque para os serviços com ênfase em Tecnologia da Informação (TI). O Design de Serviços surge como...

Serviços representam uma parte significativa do Produto Interno Bruto (PIB) de países desenvolvidos e em desenvolvimento. No Brasil, a classe ¿C¿ vem impulsionando a escala de serviços, com destaque para os serviços com ênfase em Tecnologia da Informação (TI). O Design de Serviços surge como alternativa para lidar com problemas complexos, projetando serviços mais eficientes e eficazes, que satisfaçam as necessidades das organizações e dos usuários. As organizações e instituições vêm ofertando cada vez mais serviços aos seus clientes e usuários a partir da interação com TI: websites, trabalhos flexíveis (TF), Educação à Distância (EaD) e softwares aplicativos. Para desenvolver serviços inovadores e que atendam as necessidades e expectativas dos usuários, foi elaborada e especificada uma abordagem para inovação em projetos de desenvolvimento de serviços com ênfase em TI, integrando Design de Serviço (DS) com experiência do usuário. Essa abordagem, denominada Inova-serv, é aderente ao modelo de referência MPS.BR-Serviços e teve como motivação o framework Inovamobi. A Inova-serv possui atividades, conceitos e técnicas com ênfase em serviços, que foram desenvolvidas e evoluídas ao longo de 2 (dois) estudos de caso. As seis atividades da abordagem proposta são: Estudo do ambiente e da interação, Estudo do usuário (personas), Workshop Inovar, Construção do protótipo do serviço, Avaliação do protótipo e Divulgação dos resultados. No primeiro estudo de caso, abordou-se o ambiente do serviço, o perfil dos usuários e a interação do usuário com uma nova proposta de serviço nos terminais de integração de ônibus da cidade de Fortaleza-CE. No segundo estudo de caso, a ênfase foi em serviço educativo, havendo a prototipação e a validação de requisitos para construção de materiais didáticos em robótica. A partir da aplicação de um questionário para 14 (quatorze) profissionais de TI, foram identificadas neste trabalho as seguintes contribuições: 1. Uma abordagem ágil integrada ao Design Thinking para elicitação e validação de requisitos no projeto de serviços considerando estudos do ambiente do serviço, estudos sobre os usuários e suas experiências. A Inova-serv utiliza em sua estrutura conceitos de MA (práticas do Scrum) integrado as fases do DT. Esta característica é importante porque coloca os stakeholders frente às especificidades: do ambiente, da utilização do serviço, da interação com a tecnologia da informação e do perfil de usuários que irão utilizar o serviço inovador proposto; 2. Propõe um workshop para facilitar a comunicação entre os stakeholders do projeto de design de serviços, que trabalham juntos, validando e definindo os requisitos realizando também atividades de construção e avaliação de protótipo do serviço; 3. A aderência desta abordagem ao modelo MPS.BR-serviços auxiliando na inovação de projetos de serviços com ênfase em TI, porque o alcance aos resultados esperados é proposto sob uma ótica que alinha a criatividade e participação. Estas contribuições que são inerentes às seis atividades da Inova-serv possibilitam as organizações o desenvolvimento de um serviço inovador a partir de um processo que integra conceitos de DS com experiência do usuário.

Services represent a significant proportion of Gross Domestic Product of developed and developing countries. In Brazil, the "C" class is boosting the range of services, especially services with emphasis on Information Technology (IT). The Service Design is an alternative to deal with complex...

Services represent a significant proportion of Gross Domestic Product of developed and developing countries. In Brazil, the "C" class is boosting the range of services, especially services with emphasis on Information Technology (IT). The Service Design is an alternative to deal with complex problems, designing more efficient and effective services that meet the needs of organizations and users. Organizations and institutions are offering more and more services to their customers and users from interacting with IT: websites, flexible jobs, e-leraning and application software. To develop innovative services that meet the needs and expectations of users, it was developed and specified an approach to innovation in project development services with an emphasis on IT, integrating Service Design (SD) with the user experience. This approach, called Inova-serv is adherent to MPS.BR-services reference model and was motivated the Inovamobi framework. Inova-serv has activities, concepts and techniques with an emphasis on services that have been developed and evolved over two (2) case studies. The six activities of the proposed approach are: environmental study and interaction, user study (personas) Innovation Workshop, prototype construction service, prototype evaluation and dissemination of the results. The first case study, addressed to the service environment, the profile of users and user interaction with a new proposal for the service bus integration terminals in Fortaleza-CE city. The second case study, the emphasis was on educational service, with prototyping and validation requirements for construction of teaching materials in robotics. From the application of a questionnaire to fourteen (14) IT professionals, the following contributions have been identified in this work: 1. An integrated agile approach to design thinking for elicitation and validation requirements in the service project studies considering the service environment, studies about users and their experiences. Inova-serv uses in its structure concepts of MA (Scrum practices) integrated phases of DT. This feature is important because it puts forward specific stakeholders to: the environment, the use of service, interaction with information technology and user profile that will use the proposed innovative service; 2. Proposes a workshop to facilitate communication between stakeholders in the service design project, working together, validating and defining the requirements also performing construction activities and evaluation of the prototype service; 3. Adherence to this approach MPS.BR-services model assisting in innovation projects services with an emphasis on IT, because the scope of the expected results is proposed in a perspective that aligns creativity and participation. These contributions are inherent to the six Inova-serv activities enable organizations to develop an innovative service from a process that integrates DS concepts with the user experience.

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