A constatação de retrabalho no callcenter do TRF3, na maioria das vezes em procedimentos de simples execução, é a justificativa para a escolha do tema, resultando neste trabalho, cujos objetivos são: identificar os fatores causadores do retrabalho, sua influência (retrabalho) na qualidade da prestação do serviço e se há forma de minimizá-lo. Valemo-nos das pesquisas bibliográficas apoiados nas obras de consagrados autores referentes aos assuntos: ¿fator humano nas organizações e gestão da qualidade gerando satisfação¿ e, tendo como estudo de caso, o callcenter do TRF3, entendendo ser esta metodologia a mais adequada para este tipo de pesquisa na tentativa de apontar caminhos para a solução do problema.Resultados de callcenter que ofereçam qualidade na prestação de serviços, considerando a preocupação em manter os clientes satisfeitos, podem ser gerenciados de forma estratégica - por meio de artefatos que envolvem uma política de gestão de pessoas; alinhamento entre qualidade e otimização dos recursos; fator humano; cultura e clima organizacional resultando na diferença, na excelência dos resultados para a organização.É necessário nos remeter a reflexões sobre as relações entre qualidade pessoal, comprometimento e motivação, pois os clientes têm expectativas expressas em necessidades, que devem ser atendidas agregando valor. A evolução das organizações que trilham por este caminho, tem nos mostrado que fator humano, capital intelectual, clima organizacional, qualidade e melhoria de processos são e serão termos largamente utilizados, na qual ainda há muito espaço para o trato desse tema, principalmente aplicado ao callcenter do TRF3. Ver menos